Fraikin – der Weg zur Wiedervereinigung.

Vereinheitlichung des internationalen Internetdienstes

In dieser Fallstudie erfahren Sie, welche Schwierigkeiten Sie bei der Neudefinition und Erstellung einer Website für eine internationale Organisation haben. Welche Prozesse in jeder Phase der Zusammenarbeit ablaufen, welche Risiken lauern und warum Kommunikation und Flexibilität wichtig sind. Es ist eine Geschichte voller Wendungen, wie es sich für eine Iteration gehört. Wenn Sie ein Unternehmen mit einem ähnlichen Profil oder einer ähnlichen Reichweite sind, finden Sie hier viele wertvolle Informationen und Hinweise, die Sie zusammen mit der für Ihre Website zuständigen Kreativagentur befolgen können.

Los geht’s!

Unser Kunde war Fraikin, ein Unternehmen, das eine Reihe von Transportlösungen für Unternehmen in verschiedenen Branchen anbietet. Der wichtigste Zweig im Angebot des Unternehmens ist die Kurz- und Langzeitmiete von Fahrzeugen. Unser Kunde hat eine stabile Position auf dem europäischen und globalen Markt, und seine Niederlassungen befinden sich in 15 Ländern.

Was dem Kunden fehlte, war eine kohärente visuelle Kommunikation und ein kohärentes Angebot im Internet, das Fehlen einer einzigen Datenbank und von Werkzeugen, die es erlauben, viele Seiten an einem Ort zu verwalten. Außerdem wollte der Kunde die Struktur ordnen und Vorlagen erstellen, die dem Entwicklungsstand einer bestimmten Branche entsprechen. Jede der sechzehn Einheiten (Stand 2018) hatte ein anderes Angebot, einen anderen Fuhrpark und ein anderes Leistungsspektrum.

Auf der Grundlage von Gesprächen, Erwartungen und Plänen kristallisierten sich die folgenden Ziele heraus:

• Legen Sie für jede Art von Veranstaltung Geschäftsziele fest,
• Akquisition von Leads,
• Automatisierung,
• Integration der Systeme,
• Standardisierung.

Für uns als Agentur ging es vor allem darum, ein internationales Projekt umfassend abzuwickeln und damit Standards und Verfahren sowohl innerhalb unserer Organisation als auch im Kontakt mit dem Kunden zu schaffen. Es wurde ein spezielles Team gebildet, das die Aufgaben, den Entwurf und die Umsetzung koordiniert.

In einem ersten Schritt beschloss die Marketingabteilung unseres Kunden, die Idee der Unternehmensziele mit der Standardisierung der Dienstleistung zu verbinden. Dazu wurden die derzeitigen Dienstleistungen in den einzelnen Branchen analysiert, charakterisiert und nach ähnlichen Merkmalen gruppiert. Was wir bereits zu Beginn wussten, war, dass es unmöglich ist, eine einzige Website für die gesamte Organisation zu erstellen. Auf der Grundlage unserer Überlegungen und mit Hilfe der oben beschriebenen Klassifizierung wurde die Idee geboren, drei Versionen der Website zu erstellen: BASIC, STANDARD und ADVANCED entsprechen den verschiedenen Stufen der Markenentwicklung in einem bestimmten Land.

Jeder der Untertypen sollte leicht unterschiedliche Ziele erreichen. So war Basic eine typisch informative Website, und das Kontaktformular sollte zum Hauptanlaufpunkt werden, da der Kundenservice weiterhin in den Händen der Filialmitarbeiter lag. Advanced hingegen basierte auf maximaler Automatisierung – detaillierte Personalisierung der Fahrzeugsuchmaschine, kombiniert mit einem Online-Buchungsprozess. Der Hauptunterschied war der Umfang des Hauptmenüs und der Funktionalitäten, einschließlich einer eigenen Seite. Es ist uns gelungen, das Design zu vereinheitlichen (nur drei statt fünfzehn Seitentypen) und gleichzeitig eine Reihe individueller Funktionen (kleinere oder umfangreichere Menüs) beizubehalten.

„Design is not just what it looks and feels like.
  Design is how it works.“

– Steve Jobs

Gemäß der oben genannten Maxime ist das Wichtigste für ein Projekt seine Funktionalität. Um ein komplexes und benutzerfreundliches Produkt (in diesem Fall eine Website) zu erstellen, muss man einen vollständigen Designprozess durchlaufen und darf keine Abkürzungen nehmen. Dies erfordert ein Engagement sowohl auf Seiten des Kunden als auch auf Seiten der Agentur. Wir kombinierten das SEO-Audit[1], das Wissen aus der Marketingabteilung des Kunden und unsere Erfahrung in der Website-Entwicklung, um Wireframes der Website zu erstellen. In dieser Arbeitsphase lassen sich Fehler bereits an den Prototypen erkennen, was die Kosten senkt (Fehler in einer späteren Umsetzungsphase sind einfach teurer und machen es manchmal erforderlich, den Prozess von Grund auf neu zu beginnen). Außerdem zeigen Wireframes, wie die Website funktionieren wird, wie die Inhaltsstruktur aussehen wird und wo die verschiedenen Elemente angeordnet sein werden. Es ist eine Phase, in der wir überprüfen, ob unsere Annahmen richtig sind, welche Segmente verbessert werden können und welche entfernt oder hinzugefügt werden sollten.

[1] SEO – (Search Engine Optimization, auch Positionierung genannt) – Prozesse, die darauf abzielen, mit einer bestimmten Website die höchstmögliche Position in den organischen Ergebnissen der Internet-Suchmaschinen für ausgewählte Schlüsselwörter und Phrasen zu erreichen.

„Gutes Design ist der stille Botschafter Ihrer Marke“

Paul Rand

Nach der Prototyping-Phase kam die Zeit für die grafische Gestaltung. In diesem Fall konzentrierten wir uns jedoch eher auf die Evolution als auf die Revolution – das Vorbild für alle Arten von Dienstleistungen war die Website der polnischen Niederlassung von Fraikin – die neuen Layouts mussten an den bestehenden Stil angepasst werden. Es mag den Anschein haben, dass eine solche Aktion für einen Grafikdesigner einfacher ist, aber sie bringt gleich zu Beginn viele Einschränkungen mit sich. Wir mussten uns mit dem bisher verwendeten Raster vertraut machen und neue Annahmen darauf aufbauen. Wir haben 28 Bildschirme für die Basisversion, 29 für die Standardversion und 33 Bildschirme für die erweiterte Version erstellt. Wir haben eine weitere Stufe der Standardisierung eingeführt, die die Vereinheitlichung von Gestaltungsmerkmalen beinhaltet (ein gemeinsames Layout für alle Seitentypen, das gleiche Raster und Farbschema, Art und Weise der Platzierung von Bildern usw.).

An dieser Stelle sei erwähnt, dass das Genehmigungsverfahren für das Projekt mehrere Stufen durchlief, angefangen bei der Bewertung des Hauptzentrums in Frankreich über die einzelnen Länder. Dadurch ergaben sich einige interessante Lösungen, die zunächst als Probleme angesehen werden konnten. Während das Hauptamt mit dem vorgestellten Modell (dreigliedriger Dienst) einverstanden war, äußerten einige Länder ihre Bedenken gegen eine so weitreichende Vereinheitlichung. Wir haben ihre Kommentare berücksichtigt, und das Ergebnis war die Erstellung zusätzlicher Unterseiten für jedes Land. Dies führte zu einer zusätzlichen: 9 Bildschirme für Deutschland, 7 für Spanien, 3 für das Vereinigte Königreich und zusätzlich wurde die französische Website zu einer Art Hybrid aus der Basis- und der Standardversion.

Um dem Kunden einen gewissen Spielraum für die freie Bearbeitung der Unterseiten zu geben, haben wir eine modulare Lösung aus dem Administrationspanel heraus entworfen, so dass die Unterseiten abschnittsweise und nicht als ein einziges Layout der gesamten Unterseite aufgebaut wurden. Leider erfordert ein solcher Ansatz Selbstdisziplin seitens des Kunden und der Mitarbeiter, um die Standardisierung zu überwachen. Wie hoch ist das Risiko? Wenn ein Projekt z. B. sechs Abschnitte auf einer Unterseite enthält und einzelne Länder beginnen, diese Module aus der Vorlage zu entfernen und z. B. nur zwei Abschnitte (vom Anfang und vom Ende der Seite) übrig zu lassen, kann dies zu einem schlechten Erscheinungsbild führen.

Wir versuchen immer, unseren Kunden bewusst zu machen, dass eine große Website mit einem lebenden Organismus vergleichbar ist. Indem wir dem Kunden ein größeres Spektrum an Bearbeitungen in die Hand geben, sind wir nicht in der Lage, alle seine Bewegungen und die daraus resultierenden Fehler vorherzusehen. Eine gute und zugleich sichere Lösung ist es daher, die Pflege der Website IT-Abteilungen oder einer Agentur anzuvertrauen, die auch weitere Dienstleistungen anbietet.

Um zu unserer Geschichte zurückzukehren: Nachdem wir die vorangegangenen Herausforderungen gemeistert hatten, gab es eine weitere Überraschung in Form des Rebrandings der Marke! Unter dem Motto „Always look on the bright side of life“ machten wir uns daran, die Oberfläche neu zu gestalten und einige Seiten neu zu kodieren. Diese Top-down-Änderungen trugen zur Verlängerung der Projektdauer bei, da sie neue Arbeitsabläufe, grafische Änderungen im Einklang mit der neuen CI (Corporate Identity) und Änderungen auf der Kodierungsseite mit sich brachten.

Da an dem Projekt mehrere Länder beteiligt waren, folgte die Durchführung natürlich einem festgelegten Zeitplan und Meilensteinen. Nach den ersten Veröffentlichungen konnten wir mit dem Testen und Prüfen beginnen. Die ersten Probleme traten auf: Die Geschwindigkeit der Homepage wurde auf mobilen Geräten hoch bewertet (84/100), aber nicht auf dem Desktop (45/100). Es gab ein Problem mit den Bildern und dem Cache.

Die von uns angewandten Lösungen, unter anderem:

• Bilder komprimieren,
• Aktivieren der Zwischenspeicherung im Browser,
• Minimierung von Javascripts,
• Kombinieren von Symbolen in CSS.

Der wichtigste Aspekt bei der Umsetzung war jedoch die Schaffung eines gemeinsamen Umfelds für alle Länder. Dazu beigetragen hat WordPress Multisite – ein System, mit dem sich mehrere Websites über ein einziges Administrationspanel verwalten lassen.  Bisher hatte jede Niederlassung einen eigenen Server, eine eigene Datenbank und betrieb je nach Land unterschiedliche Systeme. Durch die Entscheidung, die Website in einem einzigen System unterzubringen, konnte unser Kunde unabhängig vom Standort dieselben Vorlagen, Plug-ins und schließlich dieselbe Datenbank verwenden. Darüber hinaus konnten wir dank der Multisite-Funktionen über ein einziges Panel Inhalte platzieren, die auf ein bestimmtes Land zugeschnitten waren. Diese Änderungen hatten keine Auswirkungen auf andere Standorte. Durch die Integration der Systeme in ein einziges Tool haben wir unser ursprüngliches Ziel erreicht. Da der Dienst für die Mitarbeiter, die auf Kundenseite für die Websites zuständig sind, eine neue, ungewohnte Umgebung darstellte, erstellten wir für jedes Land eine Videoanleitung zur Navigation im Verwaltungsbereich.

Die letzte Herausforderung für uns war die Frage der Sicherheit. Bereits nach dem Verlust der Website ergab die Prüfung fast 300 Angriffe pro Tag. Wir haben alle Systeme aktualisiert und Sicherheitsupgrades durchgeführt. Wir haben unseren Kunden darauf aufmerksam gemacht, dass der Sicherheitsbereich systematisch überwacht werden muss, dass er auf Systemaktualisierungen und unerwünschte Aktionen reagieren muss. Dieser Aufgabenbereich wird in der Regel von der IT-Abteilung eines Unternehmens übernommen oder an ein externes Unternehmen ausgelagert.

Das Endergebnis dieser Reise war ein reibungslos funktionierendes System, das den Anforderungen unseres Kunden entspricht. Wir hingegen haben aus dieser Zusammenarbeit viele Erfahrungen in Form von Wissen, zwischenmenschlichen Kontakten, Managementmethoden oder der sogenannten „Brandbekämpfung“ gewonnen 😉 Trotz der Menge an Arbeit und Energie, die über ein Jahr lang in dieses Projekt gesteckt wurde, sind wir mit dem erreichten Ziel sehr zufrieden.

Wir sehen uns bei den nächsten Projekten!